Como reduzir as faltas às consultas
Lembretes, confirmação prévia e política de cancelamento: o que fazer para que a vaga marcada seja ocupada e, se ficar livre, não se perca.
Principais conclusões
- Uma falta custa o dobro: a vaga vazia e o paciente da lista de espera que ficou sem ela.
- O lembrete serve para duas coisas diferentes: que o paciente se lembre e que avise se não puder vir. Peça sempre uma resposta.
- Uma política de cancelamento só funciona se o paciente a ler antes de marcar e puder cancelar sem ter de o fazer por telefone.
- As vagas que ficam livres com pouca antecedência preenchem-se se alguém souber a tempo; para isso é preciso uma lista de espera, não boa memória.
Quase todos os consultórios privados têm o mesmo buraco: pacientes que marcam e não aparecem. Não há um número geral que sirva para todos, porque depende da especialidade, do tempo entre a marcação e a consulta e de ter sido cobrado algum valor antecipadamente ou não. O que se pode fazer é medi-lo na sua própria agenda e atacar as três causas que mais se repetem.
Meça antes de mudar alguma coisa
Antes de mexer no funcionamento, retire da sua agenda três dados dos últimos três meses:
- Quantas consultas terminaram em falta, por especialidade e por faixa horária.
- Quanto tempo passou entre a marcação e a consulta nessas faltas.
- Quantos cancelamentos chegaram com menos de 24 horas de antecedência.
Com isso, já sabe onde está o seu problema. Se as faltas se concentram nas primeiras horas da manhã, é um problema de lembrete. Se se concentram em consultas marcadas com três semanas de antecedência, é um problema de distância. E se quase ninguém cancela mas muita gente falta, o problema é que cancelar custa demasiado.
O lembrete tem de pedir uma resposta
Um lembrete que apenas informa não muda o comportamento de ninguém. O que funciona é o que torna fáceis as duas respostas possíveis: confirmar ou cancelar, com um clique e sem telefonar.
Um esquema que funciona bem na consulta privada:
- Na marcação: confirmação imediata com a data, a morada ou a ligação da videoconsulta e a política de cancelamento no mesmo ecrã.
- 48 horas antes: lembrete com dois botões, confirmar e cancelar. É aqui que se recupera a maioria das vagas, porque ainda há tempo para as oferecer.
- Na própria manhã: aviso curto, sem pedir nada. A essa hora já não vai preencher a vaga; serve para que o paciente não se distraia.
O importante é o passo 2. Se o paciente cancelar com dois dias de antecedência, a vaga volta a ficar disponível no site e outro paciente fica com ela sem que ninguém da receção faça nada.
Pôr o pagamento à frente muda quem falta
Cobrar a consulta no momento da marcação, ou cobrar um sinal, filtra as marcações que nunca se iam traduzir numa consulta. Não é preciso aplicá-lo a tudo: pode pedir-se apenas nas primeiras consultas, nas especialidades com mais faltas ou nas faixas horárias mais procuradas.
Se o fizer, há três condições:
- A política de cancelamento tem de estar visível antes de pagar, não num e-mail posterior.
- Cancelar dentro do prazo deve devolver o dinheiro automaticamente, sem que o paciente o peça.
- Alguém tem de poder passar por cima da regra quando o caso o justificar. Um sistema que não admite exceções acaba por gerar chamadas irritadas.
A lista de espera é o que salva a vaga
Cancelar com 48 horas de antecedência não serve de nada se a vaga ficar vazia na mesma. O que a preenche é avisar quem estava à espera: quando alguém cancela, o sistema oferece essa vaga aos pacientes que pediram essa faixa horária, por ordem, e atribui-a ao primeiro que responde.
Sem isso, a receção tem de se lembrar a quem deve ligar, e às sete da tarde de uma sexta-feira isso não acontece.
O que ver todos os meses
Com a agenda digitalizada, estes quatro números saem sozinhos e servem para saber se o que mudou está a funcionar:
- Percentagem de faltas sobre as consultas confirmadas.
- Percentagem de cancelamentos com mais de 24 horas de antecedência.
- Quantas vagas libertadas voltaram a ser ocupadas.
- Ocupação real por faixa horária e por especialidade.
Se as faltas descem mas os cancelamentos tardios sobem, está no bom caminho: transformou pessoas que não apareciam em pessoas que avisam. O passo seguinte é encurtar esse aviso.
Perguntas frequentes
Quantos lembretes se devem enviar antes de uma consulta?
Dois costumam bastar: um 48 horas antes, que é o que permite voltar a atribuir a vaga, e outro no próprio dia. Mais avisos não reduzem as faltas e fazem aumentar as anulações de subscrição da lista de e-mail.
É legal cobrar uma consulta a que o paciente não compareceu?
Pode cobrar-se se o paciente aceitou uma política de cancelamento clara antes de marcar e se essa política consta das condições do serviço. Convém revê-la com um assessor jurídico antes de a aplicar e deixar registo de que foi aceite.
Convém cobrar antecipadamente a todos os pacientes?
Não necessariamente. É mais eficaz aplicá-lo onde dói: primeiras consultas, especialidades com mais faltas ou as horas de maior procura. Um paciente habitual que comparece sempre não precisa desse filtro.
O que faço com as vagas que ficam livres no próprio dia?
Oferecê-las automaticamente à lista de espera dessa faixa horária. Se o aviso depender de alguém se lembrar de telefonar, a maioria dessas vagas fica vazia.
