Perfil da Empresa no Google para clínicas: guia prático
Saiba o que pôr e rever no seu Perfil da Empresa no Google para gerar pesquisas locais úteis, chamadas certas e marcações adequadas aos seus serviços.
Principais conclusões
- O Perfil da Empresa no Google funciona se o nome, a categoria e o telefone levarem ao mesmo sítio: a sua receção e a sua agenda real.
- O horário e os serviços devem refletir a forma como trabalha de facto; caso contrário, vai atrair chamadas que não consegue atender e avaliações evitáveis.
- As fotos da clínica devem ajudar a orientar-se e a perceber o acesso; as pessoas decidem com pormenores práticos, não com fotos «bonitas».
- As avaliações gerem-se com um processo interno: quem responde, em que prazo e que dados se verificam antes de responder.
- Reveja todas as semanas as pesquisas, as chamadas e os pedidos de direções para detetar desajustes entre o que o perfil promete e o que a clínica oferece.
O seu Perfil da Empresa no Google é, para muitas pessoas, o primeiro «balcão» da clínica. Se estiver desatualizado ou confuso, o telefone toca pelos motivos errados e a agenda enche-se de marcações que não encaixam. Aqui fica o que pôr e o que rever, com tarefas concretas para a receção e a gerência.
O básico que tem de bater certo: identidade e contacto
Nome: o da fachada e o das faturas
No Perfil da Empresa no Google, o nome tem de coincidir com o que usa na rua, na campainha, no site e nos orçamentos ou consentimentos. Evite acrescentar «palavras-chave» (especialidades, bairros, «24h», etc.) se não fizerem parte do nome real: geram confusão e, além disso, dificultam que a equipa da receção mantenha a coerência nas chamadas e na documentação.
Ação aplicável (hoje): imprima o perfil e compare-o com:
- o letreiro da fachada e o diretório do edifício,
- o papel timbrado ou o modelo de faturação,
- a assinatura de e-mail e o WhatsApp da clínica.
Se houver diferenças, decida um único nome operacional e aplique-o em todos os canais.
Morada e pin: o que evita atrasos e «não vos encontro»
Uma morada bem escrita não é só «rua e número». Em clínicas situadas em prédios, o dado que mais reduz incidências é o que ajuda a chegar:
- entrada exata do prédio,
- andar e porta, se for o caso,
- referência de acesso (por exemplo, «acesso pela rua lateral», se for verdade),
- indicação de elevador ou escadas, se afetar a mobilidade (sem entrar em conselhos clínicos).
Reveja também o pin do mapa: por vezes fica no quarteirão ao lado, e isso traduz-se em pacientes que chegam atrasados e numa receção a apagar fogos.
Ação aplicável (esta semana): faça um teste real: no telemóvel de um colega, abra o Google Maps e carregue em «Direções» a pé e de carro. Se o pin levar ao sítio errado, corrija-o.
Telefone: o que é atendido, no horário real
Parece óbvio, mas é uma das fugas mais frequentes: o telefone do perfil deve ser o número que a receção atende. Se puser um telemóvel que fica no consultório, um número antigo ou uma central telefónica que ninguém controla, o Google vai trazer-lhe chamadas que acabam em «não atendem».
Se tem várias unidades, evite «telefones genéricos». Cada localização deve levar à sua equipa, à sua agenda e às suas regras.
Ação aplicável (hoje): ligue pessoalmente para o número a partir do exterior (não a partir da central) e verifique:
- quanto tempo demora a tocar e quem atende,
- que mensagem surge se ninguém atender,
- se o atendedor de chamadas dá informação correta (horário, morada, como remarcar).
Site e ligações: que não levem a uma página «genérica» sem saída
Se tiver uma ligação para o seu site, que o URL leve a uma página onde se veja rapidamente:
- a localização concreta,
- o telefone clicável,
- como marcar consulta,
- o horário e serviços principais dessa unidade.
Evite enviar para uma página inicial sem informação da unidade: nas pesquisas locais, as pessoas querem resolver «onde fica» e «como marco» em segundos.
Ação aplicável: peça a quem gere o site (interno ou fornecedor) um URL por unidade e use-o no perfil de cada localização.
Categorias, serviços e atributos: atrair o paciente certo
Categoria principal: decide o tipo de procura que lhe chega
A categoria principal é um dos campos que mais condiciona as pesquisas em que aparece. Não é um slogan; é uma classificação. Se escolher uma categoria que não representa o que mais faz, terá chamadas a perguntar por coisas que não oferece ou por profissionais que não tem.
Ação aplicável (numa reunião de 15 minutos): com a direção e a receção, responda:
- «Qual é o motivo de consulta mais habitual?»
- «Que serviço nos perguntam por telefone todos os dias?» Escolha a categoria principal que melhor encaixe nisso e deixe as restantes como secundárias, se for o caso.
Serviços: lista curta, com nomes que a receção entende
Em «Serviços» não coloque um catálogo interminável. Inclua o que realmente marca, com nomes coerentes com:
- a forma como o paciente o pede,
- a forma como a receção o identifica,
- a forma como o tem configurado na agenda (duração, profissional, sala).
Se cada profissional lhe chamar uma coisa diferente, o Perfil da Empresa no Google transforma-se numa fonte de mal-entendidos.
Ação aplicável (operacional): crie uma lista interna de «nomes oficiais» para a receção:
- «Primeira consulta» vs «Revisão» (se usar essa distinção),
- «Sessão» (se aplicável) com o nome que usa ao cobrar,
- serviços que não faz (para que a receção o diga sem hesitar).
Horário: o que evita irritações e avaliações evitáveis
O horário e os serviços devem refletir o funcionamento real. Não basta o horário «teórico» se:
- fecha à hora de almoço,
- há tardes sem receção,
- há dias só com atividade interna,
- há alterações por feriados locais.
Se só atende com marcação prévia, indique-o de forma coerente com a sua operação: de nada serve «só com marcação prévia» se depois a receção não tiver um guião para quem chega sem marcação.
Ação aplicável (todas as quintas-feiras): reveja a semana seguinte:
- feriados,
- formação interna,
- férias,
- mudanças de turnos. Atualize o horário especial, se for o caso, e deixe um responsável designado.
Atributos: úteis se estiverem controlados pela equipa
Os atributos (por exemplo, acessibilidade ou modalidades de atendimento) ajudam, mas só se forem verdadeiros e sustentáveis. Assinale apenas o que consegue cumprir sem «depende».
Ação aplicável: faça uma lista dos atributos que pode de facto prometer e valide-a com a receção: «Conseguimos manter isto todos os dias, sem exceções?»
Fotos: que mostrem o que as pessoas precisam para vir
As fotos da clínica não são um concurso de design de interiores. São uma ferramenta para reduzir chamadas do tipo «onde ficam?» e para que quem chega pela primeira vez reconheça o local.
Dê prioridade a fotos atuais e úteis:
- fachada e entrada do prédio (de dia),
- entrada e receção (a partir da porta),
- sala de espera (se existir),
- corredor ou referência para se orientar,
- equipa (se aparecer, com imagem profissional e coerente).
Evite fotos antigas (móveis ou letreiros que já não existem), fotos de banco de imagens e fotos que possam expor dados (ecrãs com a agenda, listagens, processos clínicos, documentos no balcão). Em matéria de dados pessoais, use o bom senso: se aparecer informação identificável, não se publica.
Ação aplicável (mensal): atribua a uma pessoa um «passeio fotográfico» com o telemóvel:
- 6 fotos novas,
- reveja e elimine as que já não representam a clínica,
- confirme que não se vê informação sensível.
Avaliações: processo interno para responder sem se meter em sarilhos
As avaliações têm influência, mas numa clínica há uma limitação clara: não pode responder como se fosse uma loja. Pode agradecer, convidar ao contacto e falar de processos, mas evite discutir pormenores do atendimento ou informação que identifique uma pessoa.
A AEPD (autoridade espanhola de proteção de dados) tem insistido, em diferentes guias e decisões, em que as respostas de um centro podem revelar dados de saúde se confirmar ou negar que alguém é paciente, ou se entrar em pormenores assistenciais. Na prática: resposta curta, educada e orientada para um canal privado.
Guião de resposta: breve, consistente e sem dados
Modelo operacional (ajuste-o ao seu estilo):
- Agradeça o comentário.
- Indique que não pode tratar casos por esse canal.
- Ofereça um contacto direto (telefone ou e-mail de atendimento).
- Se for o caso, mencione o compromisso de rever o processo («vamos analisar internamente»).
Ação aplicável (esta semana): defina por escrito:
- quem responde (função, não nome),
- em que prazo,
- que casos são encaminhados para a direção,
- o que nunca se responde (pormenores clínicos, discussões, identificação do paciente).
Avaliações falsas ou da concorrência: o que fazer sem perder tempo
Pode acontecer chegar uma avaliação de alguém que nunca foi paciente ou que descreve factos impossíveis (datas em que a clínica estava fechada, serviços que não presta). O seu objetivo não é «ganhar uma discussão»; é deixar uma resposta serena e pedir a revisão pelo canal do Google.
Ação aplicável: antes de responder, verifique internamente:
- se houve marcação nesse dia com esse nome (se o indicar),
- se o serviço existe,
- se houve alguma incidência registada pela receção. Se não houver rasto, responda sem afirmar nem negar que seja paciente e peça que entre em contacto por via privada; em paralelo, use a opção do Google para a sinalizar e pedir revisão.
Publicações, perguntas e mensagens: controle o que gera trabalho extra
Publicações: use-as para alterações operacionais, não para «promoções»
As publicações são úteis quando afetam a operação:
- mudança de horário,
- abertura em feriado local,
- entrada de um novo profissional (sem promessas vazias),
- aviso de obras na entrada do prédio ou mudança de acesso.
Ação aplicável (quinzenal): crie uma publicação apenas se reduzir chamadas repetidas. Se não reduzir chamadas, provavelmente não compensa o esforço.
Perguntas e respostas: evite que respondam por si
Em alguns perfis, o público pode fazer perguntas e outros utilizadores podem responder. Se não controlar isto, podem «esclarecer» dúvidas com informação incorreta (por exemplo, «sim, atendem urgências» quando não é verdade).
Ação aplicável (todas as segundas-feiras): veja se há perguntas novas. Prepare respostas-padrão para:
- «Trabalham com seguradoras?» (se aplicável),
- «Como se marca consulta?»,
- «Têm estacionamento?»,
- «Atendem menores?» (se se aplicar à sua clínica e aos seus protocolos).
Mensagens: ative-as só se as puder atender
Se ativar as mensagens e ninguém responder, gera frustração e perde confiança. Numa clínica, além disso, uma mensagem pode trazer informação sensível. Se as ativar, defina canal e guião: «Para marcar consulta, envie nome e telefone; não envie informação de saúde».
Ação aplicável: escolha uma destas duas opções e seja coerente:
- Mensagens ativadas, com responsável e horário de resposta.
- Mensagens desativadas e chamada telefónica como canal principal.
Métricas que servem mesmo: ligue o perfil à agenda e à receção
O Google disponibiliza estatísticas do perfil (pesquisas, chamadas, pedidos de direções, cliques para o site). Não precisa de ficar obcecado com números; precisa de detetar desajustes.
Sinais de que o perfil traz procura útil
- Sobem as chamadas e a receção confirma que são «perguntas que acabam em marcação».
- Aumentam os pedidos de direções e diminui o «cheguei atrasado porque não vos encontrava».
- Diminui o número de chamadas do tipo «o que fazem exatamente?» porque os serviços e as fotos o explicam.
Sinais de que o perfil está a atrair o que não quer
- Muitas chamadas a perguntar por um serviço que não oferece.
- Mensagens fora de horas que ninguém gere.
- Avaliações que se queixam de «estar fechado» quando o horário estava errado.
Ação aplicável (controlo semanal): crie uma folha simples (ou uma nota partilhada) com três colunas:
- «O que perguntaram esta semana»
- «Que campo do perfil o provoca» (horário, serviços, categoria, fotos)
- «Que alteração fazemos na sexta-feira»
Se a sua clínica usa um software de gestão (por exemplo, o Clínica Digital Software) para registar motivos de chamada ou notas da receção, use-o para etiquetar «vem do Google» quando for evidente (chamada a partir do botão, «vi-vos no Google»).
Como aplicar isto na sua clínica
Atribua responsáveis hoje (gerência, 10 minutos).
- Proprietário/gerente: aprova o nome, as categorias e as políticas (mensagens, avaliações).
- Receção: valida o telefone, os guiões e a lista de serviços «tal como são pedidos».
- Uma pessoa de confiança: atualiza as fotos e revê as perguntas.
Faça uma auditoria rápida de 30 minutos (receção + gerência).
Verifique no perfil: nome, morada/pin, telefone, site, horário e serviços, categorias, fotos, mensagens, perguntas, avaliações recentes.Corrija primeiro o que gera incidências diárias (no mesmo dia).
Prioridade típica: telefone errado, horário incorreto, pin mal colocado, serviços confusos.Defina dois guiões escritos (esta semana).
- Guião da receção para chamadas vindas do Google: «localização, como chegar, como marcar, o que trazer, política de cancelamento».
- Guião de resposta a avaliações: agradecimento + canal privado + sem dados.
Agende uma revisão semanal fixa (todas as segundas-feiras, 10 minutos).
A receção revê as perguntas novas, as avaliações e as mudanças de horário da semana. A gerência valida as alterações que afetem políticas ou serviços.Confirme que resultou com dados que já tem (sexta-feira).
- Menos chamadas de «não vos encontro» e menos chegadas atrasadas por causa da morada.
- Menos pedidos de informação sobre serviços que não faz.
- A receção reporta mais chamadas que terminam numa marcação adequada (e não em «consultas perdidas»).
Perguntas frequentes
Posso ter vários perfis do Google por unidade?
Sim, se tiver localizações físicas distintas e cada uma atender numa morada concreta. Crie um perfil por unidade com o seu telefone e horário reais. Evite duplicados da mesma morada, porque acabam por competir entre si e gerar confusão.
O que faço se alguém deixar uma avaliação falsa?
Peça a revisão através do Google e responda com um texto neutro que convide ao contacto privado. Não afirme nem negue que essa pessoa é paciente, nem entre em pormenores do atendimento. Verifique internamente se há registo de marcação ou incidência antes de responder.
Como escolho a categoria certa para a minha clínica?
Escolha a categoria principal segundo o motivo de consulta mais frequente e o que mais marca todas as semanas. Use categorias secundárias apenas se também representarem atividade real. Se a categoria atrair chamadas sobre serviços que não faz, altere-a e ajuste a lista de serviços.
Com que frequência devo atualizar as fotos e o horário no perfil?
Atualize o horário sempre que houver alterações por feriados, férias ou turnos, idealmente antes de a semana começar. Reveja as fotos pelo menos quando mudar a entrada, a receção ou a sinalética, e elimine imagens que já não representem a clínica.
